Als iemand offline een winkel binnenloopt dan heeft hij een van de volgende drie doelen:
1. Geen doel. Hij is toevallig in de winkel belandt en loopt zo weer naar buiten. Het doel van de winkelier moet zijn om de klant meteen te boeien.
2. Een algemeen doel. Hij weet ongeveer wat hij wil, maar nog niet precies. Deze klant heeft een extra zetje nodig. Hij wil zijn vragen beantwoord hebben en wil goede voorlichting voordat hij koopt.
3. Een specifiek doel. Hij weet precies wat hij wil. Dit zijn vaak de makkelijkste klanten. Zij zullen jw hoogstens vragen: “Waar ligt product X?”.
Op het internet hebben website-bezoekers dezelfde doelen.
Het medium is de afgelopen jaren veranderd. Het gedrag en de psychologie van mensen is nog steeds hetzelfde. Als zij ergens binnenkomen dan willen zij weten waar ze zich bevinden. Ook impulsaankopen worden nog steeds gedaan.
Dus? Je stemt je webwinkel af op bovenstaande drie offline doelen.
1. Bezoekers die geen doel hebben. Dit zijn de bezoekers die toevallig op je webwinkel zijn beland. Deze mensen geboeid houden is zeer moeilijk. Dit kun je doen door je meest verkochte producten aan te bieden. Dat is krachtig. Mensen houden van impulsaankopen. Bol.com doet dit goed door uitverkoop artikelen op de homepage te zetten.
2. Bezoekers die ongeveer weten wat ze willen. Dit zijn bezoekers die op zoek zijn naar extra informatie of vertrouwen. Aangezien er geen fysieke verkoper is die informatie geeft zal een website deze moeten aanbieden in de vorm van tekst of video. En zo uitgebreid mogelijk anders gaat de bezoeker zijn informatie ergens anders halen. En een bezoeker die je website verlaat komt niet meer terug.
3. Een specifiek doel. De bezoeker weet precies wat hij wil. Hij heeft makkelijke, snelle navigatie of een zoekfunctie nodig om zijn product te vinden. Het liefst wil hij meteen naar de kassa om af te rekenen. Een impulsaankoop behoort tot de mogelijkheden.
Van winkel naar webwinkel is een grote stap qua medium maar mensen denken nog steeds hetzelfde. Ze lopen online alleen wat sneller je winkel uit. Een klik en ze zijn weg.
Voor je eigen webwinkel kun je bepalen of je rekening houdt met bovenstaande klantdoelen. Doe je dit niet dan is er werk aan je online winkel. Het geld gaat dan naar je online of offline concurrent. Mocht je hulp nodig hebben met deze gedachte neem dan contact met mij op.
Goed en nuchter stuk Hans! Mensen worden online niet opeens andere wezens in vergelijking met offline, laten we ons dat inderdaad realiseren.
Je schetst 3 stadia in het beslissingsproces van mensen. Een goede checklist om rekening mee te houden bij het maken van websites.
Een handig lijstje dat ik zelf altijd gebruik bij het schrijven voor een homepage is dat van de 5 vragen waarop bezoekers van een homepage volgens usability-held Steve Krug SNEL antwoord willen:
Wat is dit?
Wat hebben ze hier?
Wat kan ik hier doen?
Waar moet ik beginnen?
Waarom moet ik hier zijn en niet op een andere site?
Aart-Jan, bedankt voor je input. Ik ben het helemaal met je eens. Fantastisch boek trouwens dat van Krug.